早年间我刚刚入行时候，就是从物业管理（lǐ）公司的客服（fú）人员（yuán）做起，那时的总（zǒng）经理是香（xiāng）港人（好象（xiàng）20年前北京甲级写字楼的物（wù）业总（zǒng）经理全部都是（shì）香港（gǎng）人），香港（gǎng）人手把手地将他（tā）们在物（wù）业管理领域（yù）的认识理解（jiě）、行（háng）为准则、服务意（yì）识、以及文本文件，毫无保留（liú）地留在了大陆。不管怎么说，无论是（shì）北京还（hái）是上海，甲级写字楼（lóu）物业管理水平的（de）发展，离不开香（xiāng）港人的贡献。

此次有（yǒu）幸随理想集团，前（qián）往香港（gǎng），深（shēn）入考察了JLL在中环地区的三个“至尊服务”的（de）项目，即陆海通大厦，建设银行大厦，美国银行（háng）中心（xīn）大厦，感触良多，不禁联想起20年前那个满头白发的（de）中年香港人曾经教给（gěi）我（wǒ）的许多物业（yè）理念。如今看（kàn）的楼多了，在北京早已习惯了物业管理职业化的脸孔和冷冰冰的制度，甚（shèn）至（zhì）还曾探讨过传道（dào）的（de）香（xiāng）港人如何早已落后市场而退出（chū）了（le）大陆，但只有（yǒu）深入到香港的大（dà）厦里详细了解，才会知道，差距甚远。

（陆海通（tōng）大厦、建设（shè）银行大厦、美国银行中心（xīn）大厦）

大陆人聪明，我（wǒ）们先看看几（jǐ）样咱一学就会的“表面功夫”吧。

先看看前台服务（wù）

我一直在讲，“物业管理”这四个字，让许多这个行业的（de）人望文生义，觉得自己是“管理者”，而（ér）不是“服务提供人”。管理一个大楼，无（wú）非是人、财、物三个（gè）内容，财产保值增值，物业（yè）设施运转（zhuǎn）良（liáng）好，使用（yòng）人在符合规范的前提（tí）下，感觉（jiào）到舒适安（ān）全。“管理者”强调的是权力，的确，物业管理人在（zài）大（dà）厦中拥有（yǒu）至高（gāo）权力，他们是（shì）一座大厦（xià）的游（yóu）戏制订者，规则监督人（rén），只有很好地实行管理权，才会确（què）保（bǎo）物业的保值增（zēng）值和人员的舒（shū）适安全。但针对于物业（yè）的使（shǐ）用人来说，物业管理者是“管家（jiā）”，为使用人提（tí）供最好的服务，才是管家的必修课（kè）。

在三个参观的大厦（xià）的（de）前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包装很商务，但（dàn）也很温馨，服务人员（yuán）一一拆（chāi）开来（lái）给我（wǒ）们（men）看，这些小物件是（shì）：小（xiǎo）针线（xiàn）包、简装（zhuāng）洗（xǐ）护发水（shuǐ）、USB充电接口，还有（yǒu）一个特别的小东（dōng）西，让女生倍（bèi）感温暖，就是穿高跟鞋的时候容易磨破（pò）脚（jiǎo），这里准备了一对高跟（gēn）鞋树脂贴和一对（duì）创可（kě）贴（tiē）。

这（zhè）些小物（wù）件在北（běi）京的许（xǔ）多写字楼（lóu）里，可能也是有准备的，但多数时候，当（dāng）你向（xiàng）前台（tái）寻问的时候，大概的状况是这（zhè）样（yàng）的：“应（yīng）该有的，我帮您找（zhǎo）找（zhǎo）”，然后花了（le）半天时（shí）间，给你（nǐ）找来了。但是，象针线包这样的东西，是要（yào）回收（shōu）的：“请您在这里签收一下，把（bǎ）您的公司名称留下，回（huí）头（tóu）我找（zhǎo）您拿（ná）”——这个已经是很不错的服（fú）务了。

不同的之处洽在（zài）于此。香（xiāng）港的这（zhè）三个大（dà）厦，都用自己独特的礼（lǐ）品信封包装好，甚至还有丝（sī）带（dài）缠绕（rào），建银（yín）大厦的主管告诉（sù）我们，这些包装都是（shì）客服的女（nǚ）孩子（zǐ）们（men）自己动手做的，不花什么精（jīng）力和费用，女孩子们喜欢（huān）把（bǎ）这些小礼品打扮得漂漂亮亮（liàng），当她们送给客人的时候，客人（rén）的惊喜让她们很开（kāi）心很有成（chéng）就感。我偏要（yào）傻傻地问到底：这个要客人签（qiān）收，或者（zhě）交押金吗？LHT大厦（xià）的主管就乐了：“当然不（bú）用啦（lā），这是给客（kè）户的服务吗，客户方便就好啦。”

由于三个大厦都处于中环地区，是香（xiāng）港商务商业最繁华的地方，出（chū）差（chà）来此（cǐ）的商务人士也很（hěn）多，因此，三个（gè）大厦都为客人准备了这（zhè）样的小卡片：印有（yǒu）大厦的中英文名（míng）称和（hé）地址，也有客人（rén）向客服（fú）询（xún）问他要去的地方（fāng），客服（fú）人员（yuán）可以在（zài）卡片上（shàng）写（xiě）字清楚目的地的名（míng）称和地点，卡片上还标（biāo）有附近地铁的位置。这样，凭（píng）一（yī）张心意小卡，客户可以轻（qīng）松往返。这样的卡片（piàn）放置在前台，和迎宾糖一样，客人（rén）可（kě）以不用经过客服人员的允许，随意自取。

在LHT大厦里（lǐ），我们（men）还看见两（liǎng）样特别的东西，一个是前台放有迎（yíng）宾糖，但（dàn）这个是专门（mén）订制的（de）印有（yǒu）LHT字样的糖，酸酸甜甜的桔子味，味道很好。主管介绍说，这就是我（wǒ）们客服（fú）人员用心（xīn）的地方，其实订制（zhì）这个糖和买现成的宝路圈，价钱上差不多，但（dàn）心意完全（quán）不同，客人（rén）会感受（shòu）到。

主（zhǔ）管说完拿出一个大一点的礼品盒，打（dǎ）开一看，是一件（jiàn）同样印有（yǒu）LHT字样的灰色（sè）羊毛披肩。大（dà）厦前（qián）台的对面是咖啡（fēi）厅，香港因为冷气（qì）开得（dé）足，经（jīng）常会有女生觉（jiào）得冷，于是她们可以到前台很容易地领到（dào）一件（jiàn）这样（yàng）的披（pī）肩，不需要签字，不需要付费，只要在（zài）离开咖（kā）啡厅的（de）时候，交还给前台就好。主管（guǎn）很自豪地（dì）说，每次客人收到这样的包装，象拆一件（jiàn）礼品一样，都（dōu）会夸张地惊喜于她们（men）的服务。我仍然追问：“请问多（duō）久洗一次？”主管很讶异地（dì）看着我：“当然是每（měi）次用（yòng）完一次就送干洗啦，肯（kěn）定不能给下（xià）一（yī）个客（kè）人接着（zhe）用的啦！”我继续不（bú）识（shí）趣：“那干（gàn）洗（xǐ）的费用是（shì）物业费里出吗？”“当然，这个有预算的，为客户提供（gòng）好的服务，花（huā）一点点钱可以的”她的普通话讲得很一（yī）般（bān），带着港腔（qiāng）的尾音（yīn）听上去很亲切。

再（zài）看看卫生间

行家都知道，卫（wèi）生间代表了一个（gè）大（dà）厦的硬件品质，和软（ruǎn）性（xìng）管理的（de）优劣程度。三个（gè）大厦的卫生间我们都（dōu）认真地查（chá）看了。一些小细节还是（shì）不得不（bú）说。

女卫里（lǐ）面的（de）小（xiǎo）贴心

香港写（xiě）字楼的卫（wèi）生（shēng）间，大（dà）家都习惯平（píng）时是（shì）锁门的，每间公司在入住的时候会配（pèi）有卫生间（jiān）的钥（yào）匙，每个员工（gōng）去洗手间之前会在公司（sī）前台拿钥匙开门，用（yòng）后会锁（suǒ）好门把钥匙重新放回前台（tái）。这使得各楼（lóu）层的（de）卫生间不会（huì）有（yǒu）闲杂人等随（suí）便（biàn）使用。

LHT的女卫生间里，有一（yī）面墙做成了（le）小储物柜，本楼层的女生可以根据自己的需要领取一（yī）把钥匙，将自己的私人物品放在这里，很是方便（biàn）。建银大厦的卫生间里，放置了（le）女生用品，更是方便了（le）大家的使用。美国银行的主管说：“我们总是会在细节的地（dì）方，为大厦的使用人考虑得更多，客（kè）户觉得你在用心（xīn）服务，他们和你（nǐ）之（zhī）间的（de）距（jù）离就没那么远了，许多其他（tā）的工作（zuò）就变（biàn）得好沟通。”

与人方便，必然让人（rén）舒适（shì），上面讲了这（zhè）么多（duō）前台（tái）的（de）小动作，相信对（duì）业内人已经有感触了。这里只（zhī）讲两件（jiàn）小事（shì），会让你汗颜，我们的服（fú）务差距到底有（yǒu）多少。

在参观的（de）21楼，LHT的（de）物业人员早已（yǐ）在（zài）楼层的卫生间门口，放置了（le）他们日常的（de）清洁工具。照片上（shàng）看上去很简单，吸尘器、墩布、扫帚、工具桶，和我（wǒ）们物业保洁用的没什么两样。但是有心（xīn）人一（yī）定看出来了，它们很干净（jìng），干净（jìng）得让我怀疑是为了（le）带我们参观而新买回来的。那个（gè）帅哥（gē）经理说，这就是它们正（zhèng）常的状态，这就（jiù）是他们要求保洁部门达到的正常状态，因为客户每天会看到，不（bú）能让客（kè）户感觉（jiào）不舒服！

再看看这个工具桶（tǒng）。上（shàng）面有（yǒu）粉、黄、绿三（sān）种（zhǒng）颜色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说，这三种颜色用来（lái）区分不同的工作区（qū）域，具体我（wǒ）记不清了，但大致是（shì）卫（wèi）生（shēng）间（恭（gōng）桶），公共区域，办公区（qū）域。楼内的客户对三种（zhǒng）不同颜色抹（mò）布的使用（yòng）也很清楚，一（yī）方面他们可以监督（dū）大厦的服务，另一（yī）方面，保洁人员的恪尽职守也让他们倍感安心。

我忽然（rán）间想起，20年前，我的香（xiāng）港老板就（jiù）曾跟我抱怨过（guò）大厦物业和香港相去甚远（yuǎn），她当时跟我说的就（jiù）是（shì）“三块抹布”这件事（shì）。20年过去了，我（wǒ）们从香港物业（yè）那里学来的表面功夫做得还算不（bú）错（cuò），但更深层次的提升，却止步（bù）于前。

下（xià）面这（zhè）张照（zhào）片拍摄于建银中（zhōng）心大厦的中控（kòng）室墙面。先要说明一下，这个中控室非常（cháng）窄小，大概（gài）也就两个门的宽度，除了中控台，台前的（de）一排（pái）座（zuò）椅，几乎很难再进人了。但这个小空间，也（yě）是保安部门人员交接班、工作和休息的地方。墙上挂了两个箱，上（shàng）面的是（shì）医疗（liáo）急救箱（xiāng），下面，是所有安保人员的水（shuǐ）杯（bēi）——这个不知道是不（bú）是他（tā）们唯一（yī）的私人物品了，总之，在中（zhōng）控室里，我们看不到桌面、地（dì）面有（yǒu）任（rèn）何（hé）其他（tā）物品乱堆乱放的样子。

在（zài）我看来，这是一个习惯的养（yǎng）成教育。让员工在（zài）任何时候规范自己的行（háng）为举止（zhǐ），使服务的概念深入到他们的（de）毛孔里，甚至成为生活的一部分，是一（yī）个成熟物业人员的必由之路。在香港（gǎng），在国外，物（wù）业管理人员是非常受人尊重的，因（yīn）为他（tā）们很（hěn）绅士，很规（guī）范，有专业技能，又有管理才干。

2011年，商界曾经最（zuì）火的一本书，是（shì）黄铁鹰（yīng）先生写的《海底捞（lāo）你学不会》，看过（guò）此书的都（dōu）明了，之所以学不（bú）会，是管理者对人的管（guǎn）理（lǐ）理念（niàn），决定（dìng）了最终的管理高（gāo）度和服务（wù）效果。

物业管理，究其（qí）根本，是（shì）实现对人（rén）的管理。人是被服（fú）务的主体，也（yě）是服务的主体，通（tōng）过人与人、人与物之间的良（liáng）性互动，才（cái）能确保（bǎo）物业设（shè）施的保值增值，才（cái）能增（zēng）加客户（hù）的粘度从（cóng）而（ér）做（zuò）到（dào）收益渐（jiàn）增。

经过与三个楼的仔细交（jiāo）流，虽然业务部门与我们所设无（wú）差，分为客服部、工程（chéng）部和保安部，但我发现（xiàn）他们在管（guǎn）理团队的人员编（biān）制上，与（yǔ）我们有些差别。

首（shǒu）先，客服部和工（gōng）程部（bù）的人员数（shù）量（liàng），相对（duì）较少。他们如何忙得过（guò）来，我（wǒ）们后面详解（jiě）。

其次，保安部是人（rén）数最（zuì）多的部门，而且（qiě），没有外保，全是内保。大（dà）厦的架构图我（wǒ）看了（le）一（yī）眼，做得很漂亮，每个人都有职业（yè）照片做为（wéi）职务座（zuò）标，让人一目了（le）然。我（wǒ）看到保安部的人（rén）员基本上是（shì）30－45岁的样（yàng）子（zǐ）。想想这个年龄的人做安保，有经验，有（yǒu）阅历（lì），沉（chén）稳而果断，相比我（wǒ）们的（de）物业（yè）管理，安（ān）保部门（mén）多依赖于外包的保安队伍，仅（jǐn）在“门（mén）面儿”处用一二内保（bǎo），且外保多为十几二十出头（tóu）的（de）外地毛头小伙。人员（yuán）使用的不同带来的工作效（xiào）率的不（bú）同（tóng），不用我赘述。

列个（gè）表，会（huì）帮助我们清晰对比：

在北京，大（dà）多数物业管（guǎn）理的工程部门，大（dà）致分（fèn）为两个业务体，一是运行组，一是维修组（zǔ），运行组负责（zé）大厦日（rì）常的设备（bèi）维护维修，包括中央空调、电梯（tī）、强弱电、给排水（shuǐ）等多个专业（yè）。维修（xiū）组负责（zé）大厦公区和（hé）客户入室（shì）的（de）维修工作。此外，还要负责客户二（èr）装的审图、配（pèi）合（hé）报批等。

在香（xiāng）港，上述工作也是（shì）全包含在（zài）内（nèi）的，而且（qiě）也和（hé）我们（men）一样，部分专（zhuān）业（yè）依赖社会化程度（dù）外包出去（qù），比如电（diàn）梯（tī）、机电设备维（wéi）修维（wéi）护等。

与我们（men）不同的是，工程（chéng）人员全部是万能工。在和LHT交流时，我（wǒ）问到，大厦工程才只有（yǒu）7个人，按照工种划分，人手相当不够的。物业经理很诧（chà）异，因为（wéi）他没听懂“工（gōng）种（zhǒng）”这个（gè）词。之后他解释说：“我们不分（fèn）的，比如（rú）一个人负责空调（diào）的（de）运转，他固定去机（jī）房里巡视（shì）的时间（jiān）、次数是有限的，如果他（tā）只负责这一件事（shì），每天的工作就不饱合。香（xiāng）港人力资源很贵（guì）啊，我们要（yào）每个人都在紧（jǐn）张地（dì）工作（zuò）。”

“那客户二装审图的工作量也（yě）是（shì）很大（dà）的，这个工作也是大家都能胜任吗（ma）？”三个物业的经（jīng）理（lǐ）都告诉我：“这个是由工程部经理亲自来做的，部门里（lǐ）会有（yǒu）另一个相当于副经理的人，协（xié）助经理做这个事。早（zǎo）期（qī）刚刚入住的时候，可能会多一（yī）个人，但（dàn）现（xiàn）在满租了，这个工作量没有那（nà）么（me）大”。

根据他们的解（jiě）释，客户（hù）二装（zhuāng）审图的工作，专业技能（néng）很综合，不仅对（duì）大厦的相关情（qíng）况（kuàng）了（le）如（rú）指掌，还能根（gēn）据政（zhèng）府的相关限定对客户做出解答和提供修（xiū）改建议（yì）。“这个（gè）工作（zuò）是（shì）要和客户直接打交道的，所（suǒ）以要部门经理来处理，因（yīn）为他们懂得如何让客户同意（yì）修改，还（hái）让客户对服务满意。”

我问道：“与（yǔ）客（kè）户（hù）的沟（gōu）通，难道不是（shì）由客户服务部门来做的吗？”，众（zhòng）口一（yī）词的（de）答案（àn）是“当然不是（shì）啦！”。一是（shì）客服（fú）不（bú）专业，减少了部门之间的（de）沟通成本，二（èr）来，工程部要与客户讨论，给出最终另客户满意（yì）的（de）修正方案，第三，客户部门会（huì）最（zuì）终知道客户满（mǎn）意了，此事即告终。

（BOAT是个（gè）老楼，时（shí）恰一部电（diàn）梯正在更换中（zhōng），狭窄的（de）电梯厅经此布置，我们竟没有（yǒu）看出（chū）来）

看来（lái），在香港，找到（dào）一（yī）份工作不那么（me）容易，你必（bì）须得（dé）是“万能工”，不仅（jǐn）专业技能强，还（hái）要有（yǒu）与人为善的沟通（tōng）技巧，才有机会被物业（yè）管理公司聘用，然后（hòu）可以挣到一笔不仅（jǐn）仅是养家糊口的工资（zī），而（ér）是可以让家人（rén）有基本生活（huó）品（pǐn）质保障的长期（qī）稳（wěn）定的工作。

短程参观与（yǔ）交流，我（wǒ）无法知（zhī）道他们工（gōng）程部全体人员每天（tiān）的（de）分（fèn）工协作是如（rú）何（hé）安排的（de），留待有兴趣的人再去探究详情吧。

举几个亲历的（de）例子，不限于所（suǒ）参观的三（sān）个大厦：

• 香港的各个大厦，门口（kǒu）几乎都有一到两位（wèi）着西装的男生，如（rú）他（tā）正巧在（zài）门口，会（huì）很绅士地为进出大（dà）门的女生拉开沉重的玻璃大门。起（qǐ）初我以为是门（mén）童（但着装和年龄（líng）总觉与门童不符），或（huò）是经理什么的服务意识（shí）比较强。拜访了三座大（dà）厦后，知道他们只是普通的安保人（rén）员。

• 在（zài）香港（gǎng）的任何（hé）大厦室内或户外（wài），你都可（kě）以随处找到一个穿制服（fú）（可能是西装，可能（néng）是中山装，但（dàn）可能不是保安服）的人，有男（nán）有女（在架（jià）构图里，我（wǒ）确实看（kàn）到几位安（ān）保（bǎo）人员是中年妇（fù）女），你（nǐ）可（kě）以（yǐ）向他们询问道路，打听（tīng）事情，他们几乎（hū）都（dōu）能给你正（zhèng）确解答，即使他解（jiě）决不了（le）的，也（yě）会（huì）帮助你问问他的同事，或是告诉你怎样可以继（jì）续问（wèn）到（dào）。后来，参观了三个大厦后，我才知道，他（tā）们只是安保人（rén）员。

• 从美国银行参（cān）观出来（lái），我看（kàn）到地下（xià）车库（kù）的入（rù）口（kǒu）设计得不错，举起相机就拍，一个穿着车场管理制服的先生立刻快（kuài）步（bù）走过来，一边面带微笑，一边抬起右臂，右手五指并拢向上竖起示意我不要（yào）拍照。这样（yàng）的态度让我不得不想起在北京经常会受到（dào）“呵斥（chì）”的待遇，于是想再试试这个安保（bǎo）的工（gōng）作状态。我皱着（zhe）眉头说：“不（bú）能拍吗？！我拍过的不用删吧？”那个保安（ān）走近我，距离我一身之隔，笑着用他非常不好的普（pǔ）通话说：“这（zhè）里不让拍照，但我看见你就拍了一张（zhāng），不用删了，只是不要再拍（pāi）就好。支（zhī）持一下（xià）我的工作，谢（xiè）谢！”说完，笑看着我向后退（tuì）了两步（bù），挥左手示意再见（jiàn）后（hòu），转身去执勤了（le）。

我（wǒ）把（bǎ）这些细节（jiē）写得这么（me）清晰，是想让大（dà）家能（néng）够有机会和我一起体会当时的画面，从而引发思考。我（wǒ）的感受是，这些安保人员的综合（hé）素质是非常高（gāo）的，不是简（jiǎn）单的上过一两（liǎng）次单位组（zǔ）织的礼仪培训课，或训练个三（sān）天（tiān）五天就上岗的（de）。

（不太好意思对着人拍照，竟然（rán）只有这一张是（shì）安保人员（yuán）的）

员工（gōng）自身素质高，使得他们能（néng）为物业公（gōng）司创（chuàng）造更好的效率和更多的价（jià）值，同时，他们可以得到相对丰厚（hòu）的薪水，过上相对有品质保障的生活，这些（xiē），会让（ràng）他们（men）有发自内（nèi）心的自信，而这种（zhǒng）自信的态度和专（zhuān）业的工作（zuò），又为物业管理人赢得（dé）了全社会的尊重——这样的良性循环，需要今天国内的物业（yè）管理公司深度（dù）思考（kǎo）和付诸行动。

当然（rán），上面（miàn）只是在罗列（liè）我所看到的几个花絮，安保的工作在物业公司（sī）内部的（de）分工还没说呢。

和我们的保安部一（yī）样，他们负责中控室的监控，负责大厦各（gè）主要（yào）门岗（gǎng）的进出（你们懂的，我说的可不是咱们那招所有人烦（fán）的出入登记（jì）），而且也是一（yī）个岗几班倒，只不过他们会根据不同的门岗（gǎng）职责，在不（bú）同的时间段安排或撤离人员，用（yòng）机器（qì）、探头等（děng）代替人工来（lái）工（gōng）作。

此外（wài），听上去（qù）保（bǎo）安人员会（huì）负责大厦一切需要（yào）流（liú）动人（rén）员完成的工作，他们的巡楼是（shì）全方位的，不（bú）仅仅是象我们的保安一（yī）样，在楼里转转，每到一个楼（lóu）层签个字——其实我在写字楼里工（gōng）作多年，一直不（bú）知道（dào）保安在楼里转着，能解决什么问题，真要碰见打架群殴，也（yě）不知道他们会不会真（zhēn）上，大半夜的加个班，楼道里遇到个小保（bǎo）安，女生心里（lǐ）没准得嘀咕一下，这（zhè）是安全呢（ne），还是安（ān）全呢。

言归正（zhèng）转（zhuǎn），保安（ān）人员（yuán）每天例（lì）行几次巡（xún）楼，他（tā）们其实兼负两个重（chóng）要的事（shì）情，一是（shì）查（chá）看公（gōng）区是不是有（yǒu）需要维修的地方，如（rú）果有，直（zhí）接开单子（zǐ）给工程部门，工程（chéng）部门照单干活，活完了之后单子返回保安（ān）部和（hé）客服部（bù）各自备案；二是监督外包的保洁人员的行为准则和工作效果（guǒ），不满意的地（dì）方会及时纠正，或者记录在案，由（yóu）客服部门与外包方沟通。

此（cǐ）外，正在装修的工程（chéng），也是由保安部门来巡检的，查的不仅（jǐn）是安（ān）全隐患（huàn），还包括（kuò）一部（bù）分工程方面的巡检。

所以，当我问到客服经（jīng）理，你们客服（fú）部门的人这么少，那每天巡楼的时间都怎么安排的时候，她向我们解释了保安（ān）部门的工作职责，并且说，客服（fú）人（rén）员每天也会抽出时间，比如利用（yòng）去拜访客户的时候，顺便就抽查了相（xiàng）关（guān）楼层的各方面状况，保安部和工程部各司其职，正常（cháng）情况下，客服部（bù）的人（rén）员巡（xún）楼只是例（lì）行抽检而已。而且，对于外包保洁的工作（zuò），由于（yú）有保安部每天（tiān）的监管，客（kè）服部门只是每周会（huì）抽（chōu）检几处重要（yào）地（dì）方，看看外包保洁公（gōng）司是否工作到位，并每（měi）周与（yǔ）他们例会（huì）沟通。

看上去（qù），香（xiāng）港的保安人员，如同（tóng）美（měi）国的（de）警察，他（tā）们（men）不分交警、片警、巡警、辑毒警之类的，只要警察觉得（dé）该警察管的事儿，他都管！

我们常常说，一个陌生人和一个大厦最（zuì）先接触的不是（shì）客服人员，而是（shì）保安，门口的，车场的，大堂的，身为地产顾问，我经常出入一些陌生但品质也（yě）不错的甲级写字楼，有时候碰到的现象让我（wǒ）深感对这个行（háng）业的无奈，比如在某个大厦的地下停车场问（wèn）Ａ座的电（diàn）梯厅怎么（me）走，保安不仅不知道，态度（dù）还很冷漠。

用几个（gè）外地来的小保安，一岗四班三运转，基本上做到了问啥啥（shá）不知，干（gàn）啥（shá）啥不灵的状态，只（zhī）是（shì）给各个必须的岗上充了（le）个人头而已，难道管（guǎn）理者觉得大厦各（gè）岗都（dōu）有人了，大厦就（jiù）安全了吗（ma）？客（kè）户就舒（shū）适（shì）了吗？而且，现在，一线城（chéng）市的人员成本（běn）越来越高（gāo），低收入阶层的（de）人员流动性（xìng）越（yuè）来（lái）越高，如果工作（zuò）效率（lǜ）不能得（dé）到彻底的改善，那么，只能是物业管理费（fèi）上涨的（de）同时，管理（lǐ）和服务的质量反而会有所下降。

（在BOAT的屋顶天台上（shàng），正巧可以（yǐ）拍到这座代（dài）表香港出镜率最高（gāo）的中国（guó）银行（háng）总行（háng）大楼，圆（yuán）圈里标注（zhù）的是正在工作（zuò）的”无人擦（cā）窗（chuāng）机“，香港（gǎng）人工（gōng）贵重（chóng），已经很难找（zhǎo）到”蜘蛛人（rén）“了。北京的人（rén）工也会越来越贵，各（gè）位早做（zuò）准备，必（bì）无后患（huàn）。）

之前讲了香港物业公司（sī）的（de）两大部（bù）门的工作（zuò）状况，这一篇来讲（jiǎng）讲提供服务最（zuì）核（hé）心的枢（shū）纽部（bù）门——客服部（bù）。

JLL的这三个项目的客服部女生（shēng），都穿着统一的针织小（xiǎo）开衫，这让我有点（diǎn）奇怪。一般（bān）来说，客服人员惯例是穿西服小套装的，会显得干练（liàn）且有（yǒu）严肃感。她们的（de）解释是JLL特（tè）别请了服务设计师（shī）为“至尊（zūn）服务”项（xiàng）目打造的专款。

通过（guò）对客服工作的深（shēn）入了解，我（wǒ）似乎（hū）理（lǐ）解了从（cóng）西（xī）服小套到针（zhēn）织（zhī）开衫的作用，即（jí）让客服人员在（zài）与客户的（de）交往过程（chéng）中，更（gèng）加（jiā）具（jù）有（yǒu）亲和力，就象一（yī）个（gè）邻家小妹，一位隔壁大姐。

我们去的第一站是LHT大厦（xià），就（jiù）拿这个（gè）大厦作为下文（wén）可参照（zhào）的案例（lì）吧。LHT大厦客服部门有（yǒu）五（wǔ）人（rén），一个主管加（jiā）上四个工（gōng）作人（rén）员，好象（xiàng）是两男两（liǎng）女，其中一个女（nǚ）生才来半年时间，算（suàn）是（shì）实（shí）习生。

主管介（jiè）绍说（shuō），他（tā）们每天（tiān）都会在前台、楼（lóu）里度过大部分的工作（zuò）时（shí）间，而办公室，只是（shì）一（yī）个处理文件（jiàn）的（de）地方。比如有人负责的客户需（xū）要办理相（xiàng）关的（de）入住或装修手续，或（huò）者有同事需要整理（lǐ）相关的文（wén）档，或通知，那她就会（huì）去办公室处理（lǐ），并且同时负责接听电话（huà），而其他（tā）的同事（shì）自然就（jiù）会去前台，或者去拜访（fǎng）客户。

这样的分工是自然而且（qiě）随时因事调整的，没有固（gù）定的排班（bān）。同事之（zhī）间必（bì）须做到相互理解，相互（hù）帮扶，如（rú）有协调不了的，主管（经理）会给予（yǔ）安（ān）排。

我们看到，三个大厦的前台都不（bú）大（dà），有的只能站一个人，更多（duō）时候（hòu）客服（fú）人员是在大堂、电梯（tī）厅之（zhī）间来回走动，向每一位进入大（dà）厦的（de）人提供（gòng）帮助（zhù），比如接受询问（wèn），比（bǐ）如向过往的客人问候、比如开电梯，比如帮（bāng）着提（tí）东（dōng）西，比如（rú）把我（wǒ）们之前说的向礼品一样的小温暖（nuǎn）送给需要（yào）的任（rèn）何人（rén）……在前台可以做的事情很多。

主管说，没有（yǒu）那么多工（gōng）作要在办公室里做（zuò）的。和客户零距离接（jiē）触，才是客（kè）服人员（yuán）的真正工作。

（BOAT的（de）总经理。香港的物业管理行业（yè），长者为尊，英式管家的风范，有没有）

我在（zài）北京看到的写字楼（lóu）物业（yè）管理，一（yī）般前台的漂亮小女生负责的事情也很多，她们负（fù）责微笑（xiào），负责进（jìn）出登记，她们还负责接受（shòu）客户投诉，但大部分比较到位的回（huí）答是（shì）“您别着急，我帮您跟（gēn）经理反映一下，很快会（huì）帮您解决的”；她（tā）们（men）有时（shí）还会（huì）负责一些特别小的事儿，比如（rú）通知一下保洁，大堂的某个位置有个烟头，马上去捡一下……看上去挺忙的。

前台是客（kè）服部门里相当于秘书（shū）或者助（zhù）理的（de）级别，她们职位低，没有话语权，没有处置（zhì）权，拿着相对较低的薪水，但（dàn）还需长得漂亮（liàng），口（kǒu）齿伶俐，并且性格（gé）温和（hé）招人（rén）喜欢，而她们的直接上司，可能是客服部（bù）门里任何一位客户（hù）专员或物业主（zhǔ）管（guǎn），他们对（duì）前台的（de）工作不（bú）够（gòu）重视（shì），对前台反映的（de）情况也会（huì）人为怠慢，他们的工作主（zhǔ）战（zhàn）场是位于大（dà）厦地下室某个不（bú）太好找（zhǎo）到（dào）的（de）物（wù）业（yè）办（bàn）公室，每天有写（xiě）不完的会议纪要，有（yǒu）发不完的（de）客（kè）户通知，有看不完（wán）的回不完的客户投诉邮件，还有无数个工（gōng）程派（pài）发单需要确（què）认工程部（bù）到（dào）底做了还（hái）是没做（zuò）……

LHT的主管骄傲（ào）地告诉我们，别（bié）看我们客服人员的（de）人（rén）比较年轻，但他们（men）很能干，他（tā）们每天站（zhàn）在大（dà）堂，最近距（jù）离地接触每一个客户（hù），所（suǒ）以，他们（men）记（jì）得全楼几（jǐ）乎每（měi）一（yī）位客人的脸（liǎn）孔（kǒng）。

我们当时很惊讶！

以为听（tīng）错了（le），一位老总（zǒng）问：“是（shì）每一个人，还是每个公（gōng）司里的每一位高管或老板？”主管笑得更加自信（xìn）：“是（shì）每（měi）一个人！全楼出出进进大概有2000人（rén），包括一些（xiē）经（jīng）常来开会的访客，他们至少能（néng）准（zhǔn）确记住1500张（zhāng）脸孔，可（kě）能不知道他（tā）们的真（zhēn）实名字，但知道他们是哪一（yī）家（jiā）公司的，知道他们大概的职务，他们（men）是从公（gōng）司一搬（bān）来就在的（de），还是后来（lái）才加入公司的，以及他们（men）的（de）一些个人特点。”主管继（jì）续笑呵呵（hē）：“你说（shuō）的公司老板（bǎn），有时候我们反（fǎn）而（ér）不认识（shí），因为他们（men）可能（néng）很少来办公室（shì）的。”

我们当时很困惑！

记住这些在楼（lóu）里面也（yě）许（xǔ）是无（wú）关紧要的（de）人，有毛用（yòng）啊（ā）？主管（guǎn）的解释让我们顿觉思路渐清，仿佛看见（jiàn）物业公司（sī）正在下一盘（pán）大棋。当客服人员记得住每一（yī）个（gè）人（rén），那么他们与客户、员工之（zhī）间（jiān）的交流（liú）就（jiù）是（shì）亲切（qiē）的，并且（qiě）能够根（gēn）据每个客户的不同提供特别的（de）服务，这让客户（hù）感受到（dào）贴心的（de）服务，从此（cǐ）投诉变成了“给你（nǐ）们提（tí）个意见”。

同样，当客（kè）服人员与客户的每（měi）一（yī）个人之（zhī）间建立了亲切（qiē）的沟通关系，那么客服人员会把自己当（dāng）成（chéng）是（shì）客户（hù）的贴（tiē）心人（rén），他们自己会想办法帮助客（kè）户解决（jué）问题（tí），而不是用管理制度去（qù）约束客户。

我（wǒ）们一路参观，一（yī）路断断续续听（tīng）到两个小故事。

故事一：还记得（dé）之（zhī）前讲到（dào），前台为在咖啡厅里觉得冷的客户准备了羊毛披肩（jiān）吗？楼里有一位（wèi）客户的高管，有（yǒu）一次她（tā）坐在（zài）咖啡厅里感觉很冷（lěng），离开的时候很（hěn）不高（gāo）兴地向前台投诉冷（lěng）气（qì）开得太足。过了两天，她又出穿着（zhe）短衫出现在咖啡（fēi）厅与客人（rén）聊天时，客服人（rén）员（yuán）悄声过（guò）去，打开围巾的盒子，问她是不是（shì）需要。她（tā）惊讶得几乎叫出来（lái），事（shì）后还常常大赞物（wù）业服务（wù）的贴心关怀。

故事二：有（yǒu）一位女性客户，一（yī）天她一手拎包，一手提了一件普通物（wù）品进入大（dà）厦，从客服人员见到（dào）她，到（dào）她进入电梯，大约20多步的距离，客服人员（yuán）一面微笑一面帮她按了电梯，并手（shǒu）扶梯门等她进入。但当她（tā）回到办（bàn）公（gōng）室，就给物业主管电话投诉客服的（de）女孩子服务太（tài）差了，只知道微笑，只会做常规（guī）的服务，难道不知道一位（wèi）穿着细高跟鞋（xié）的女人，需要人帮着提一下包（bāo）包吗？！

在我们眼里（lǐ），这是个另人讨厌（yàn）的客户！但“至尊服务”是这样做的：记（jì）住（zhù）这个女人！

从那天（tiān）起，所有客服的人都记住了这（zhè）张脸，当这个客户出现在客服（fú）的眼里，她就会受到格外的关（guān）照（zhào），比（bǐ）如微笑着陪（péi）她攀谈一下（xià），比如帮她（tā）拿东西，甚至送到公（gōng）司门（mén）口。后来，她不再厉声（shēng）投（tóu）诉了，而是跟客服人员说：“我（wǒ）能给你们提个建议（yì）吗？”

这又（yòu）是一个让主管们诧异的问题，她们一致说：“怎（zěn）么会？！”

在香港（gǎng），一个普通大学（xué）毕业生，在一间正规的公司里谋得一席职位，无论是（shì）职员，还是秘书（shū），大概月（yuè）薪（xīn）是12000左右，JLL至尊（zūn）服务的新人，薪（xīn）资大概（gài）超出10％－20％，并且可以在JLL接受非常（cháng）正规的业务培训，让她（tā）更出（chū）色（sè）地从学生转入社会。

从CCB走到（dào）BOA的路上，那位乖巧漂亮的女生（shēng）对我说，她来JLL半年，学到了很多，让她对（duì）自己（jǐ）的职业有了（le）很深的认识，她知（zhī）道自己（jǐ）在从事一项受人尊敬（jìng）的工作，看（kàn）到自己的前辈已经在物（wù）业管理这个领域（yù）贡献了（le）一生，并且（qiě）还在兢兢（jīng）业业恪尽职守。她还告诉我，薪水很满意，因为相比她同龄的女生，她已经很自豪了。

在北京，我（wǒ）们经常（cháng）看到（dào）物业管理者的痛（tòng）点之一，就是好的（de）客服人员，常常会被楼（lóu）内的企业挖走（zǒu）。一（yī）个物业前台或基（jī）层的客服，月薪（xīn）大概4000－6000，而一个成（chéng）点规模的公司或是（shì）外企（qǐ）的前台、经理助（zhù）理，月（yuè）薪大（dà）概是8000左右。此（cǐ）外，物业人员常年在暗无天日的地（dì）下室工作，比起楼上客户（hù）公司（sī）的阳（yáng）光（guāng）明媚，已经（jīng）是少了一大（dà）块福利。在物业公司（sī）的层层架构中，他们（men）往往是最苦难的（de）一群（qún）孩子，没有（yǒu）太多人性（xìng）化的（de）关（guān）怀，做着教条化的工（gōng）作，每天给客户给主（zhǔ）管给领导陪微笑陪（péi）不是而且似乎看不到出头（tóu）之日。

同样，对于管理者，这个痛点解决起来也没那么容易，人员流动性大，使得（dé）他们久（jiǔ）而久之不愿（yuàn）意（yì）刻意（yì）培养（yǎng）前端人员，更不（bú）愿意（yì）尝试花高薪（xīn）聘（pìn）用高素质的（de）人（rén），因（yīn）为那样会增加更多的现（xiàn）实成本和机（jī）会成（chéng）本。

－－－        －－－

好了，该（gāi）分享的都（dōu）在这（zhè）儿了。这些我（wǒ）们可能暂（zàn）时不太容（róng）易学会的，没有（yǒu）办法解（jiě）决（jué）的痛点，相信早晚有一天（tiān），会被站在门（mén）口（kǒu）的野蛮（mán）人冲进（jìn）来，被改变、被（bèi）颠覆是早（zǎo）晚的事儿（ér）。或（huò）许有人痛而拒之，或许有人痛并快乐地完（wán）成自我颠（diān）覆的凤凰涅（niè）磐（pán）。

在香港，我们会（huì）轻易地发现，实体商业非常发（fā）达，网购（gòu）和外卖几乎寸步难行，开车的司机大（dà）哥一语道（dào）破天机——找不到快递小哥。

北京（jīng）正在（zài）进行一场创世纪的革命，低端产（chǎn）业外迁（qiān），非首都功能疏解，控（kòng）制人口总量，这将意味着在北京（jīng），仰赖于廉价的外来（lái）人口红利的行业（yè），如（rú）不提早（zǎo）做（zuò）出准备（bèi），将会越来越举步唯（wéi）艰（jiān）。

海底捞让（ràng）人学不会（huì）的（de）地方，是（shì）对人的极大重视，对员工人性（xìng）化的关（guān）怀和信任，通过高满意度的员工，为客户提供了超预期的至尊服务。可能（néng）所有的物业管理公司都集体（tǐ）去（qù）海底捞（lāo）学过，一（yī）时没学会不要紧，接下（xià）来（lái），去香（xiāng）港学吧。

后序：

上（shàng）一篇发布后，阅读（dú）量（liàng）四（sì）个小时内突（tū）破1000，现在已经近5000了，可见（jiàn）业内的学（xué）习风气之盛（shèng）。有朋（péng）友玩笑（xiào）说，你（nǐ）不（bú）会是给老东家JLL做软宣吧（ba）？我笑谈，只尊重专业，莫问前程。不过（guò），也许香港旅游（yóu）发展局要感谢我吧，该不（bú）知已经有（yǒu）多少人准备出发去香港了。

也许，这（zhè）篇（piān）文章（zhāng）发出之（zhī）后，我（wǒ）会遭许多人憎恨，因（yīn）为它就象一个站在门（mén）口的野蛮人，还没闯进门去，就已经动了许多（duō）人的（de）蛋糕。于（yú）我自己而言，还是那句话，但求（qiú）专业，莫问（wèn）前程。

最后一句是软宣（xuān），前两（liǎng）日（rì）REPA的圣诞晚（wǎn）会上，偶遇（yù）多年不见的Ricky，他说一定要在文（wén）中（zhōng）加一句，告知大家（jiā），JLL的“至尊服（fú）务”，正在来北京的路上……

呼和浩特物业公司 呼和浩特物业 内蒙古物业（yè）公（gōng）司（sī） 内蒙古物业（yè） 呼市物业（yè）公（gōng）司   嘉（jiā）泰物（wù）业（yè）服务有限公司